En Akua tenemos el objetivo de ofrecer un mecanismo fácil y sencillo tanto para el cliente con la visualización de datos y la posibilidad de realizar las acciones correspondientes en cada paso del flujo, como también para el operador de Akua, quien tendrá la responsabilidad de recibir las novedades desde la bandera y actualizar/gestionar los chargebacks en Jira.

Usuarios principales:

Clientes: Tienen acceso a información detallada sobre cada chargeback, pueden cargar evidencias y realizar seguimientos del estado.

Operadores de Akua: Monitorean y gestionan el ciclo de vida de los chargebacks, actualizando su estado y comunicándose con los clientes.

¿Cómo gestionar los contracargos en dashboard?

Acceso a la Sección de Chargebacks

Para gestionar un chargeback, ingresa a la sección Chargebacks dentro del módulo Risk en el dashboard de Akua. Desde allí, podrás visualizar y administrar todos los casos abiertos.

Si tienes un nuevo chargeback pendiente de revisión, verás su estado actual y las acciones disponibles.

Visualización de Chargebacks

Cada chargeback registrado en Akua incluye la siguiente información:

Listado de chargebacks:

Campo	Descripción
Chargeback ID	Identificador único del chargeback (abreviado, e.g., "cbk-csr3o95...").
Amount	Monto asociado al chargeback, disponible en diferentes monedas (USD, BRL, ARS, etc.).
Payment ID	Identificador de la transacción de pago original.
Due Date	Fecha límite para responder al chargeback.
Reason	Motivo del chargeback (e.g., "Fraudulent transaction", "Product not received").
Status	Estado actual del chargeback (e.g., "UNDER REVIEW" en amarillo, "PRESENTED", "DOC SENT").

Detalle del Chargeback

Al seleccionar un chargeback específico, accederás a una vista detallada con información clave sobre el caso.

Elementos principales: 📌 Información básica:

ID del chargeback.
Fecha de notificación.
Motivo del chargeback.
Estado actual.

📌 Historial del caso:

Registro cronológico de cambios de estado.
Detalles de las evidencias cargadas y acciones tomadas.

📌 Acciones disponibles (según el estado actual):

Aceptar el chargeback (si aplica).
Disputar el chargeback cargando evidencia.
Solicitar más información al operador.
Escalar el caso si se requiere intervención adicional.

Subir Evidencia para Disputa

Si decides disputar un chargeback, Akua permite cargar documentación de respaldo para justificar la transacción.

Proceso de carga de evidencia:

1️⃣ Selecciona el chargeback en estado "UNDER REVIEW".

2️⃣ Dirígete a la sección Subir Evidencia.

3️⃣ Adjunta los archivos requeridos en los formatos admitidos (PDF, JPEG, PNG, etc.).

4️⃣ Asegúrate de cumplir con los requisitos de documentación detallados en la plataforma.

5️⃣ Sigue el indicador de progreso en la carga.

6️⃣ Confirma la acción para completar la disputa.

Una vez cargada la evidencia, el estado del chargeback se actualizará automáticamente y podrás hacer seguimiento en el historial del caso.

🔹 Recuerda:

Los tiempos de respuesta para cada chargeback dependen de los plazos establecidos por la entidad adquirente y la red de pagos. Mantente atento a las fechas límite para actuar a tiempo.

Manejo de estados en un chargeback

Estado	Descripción	Responsable
PENDING	El contracargo ha sido solicitado, pero aún no se ha procesado. Este es el estado inicial cuando el chargeback es notificado, pero todavía no ha sido revisado.	Akua
UNDER_REVIEW	El chargeback está siendo revisado por el equipo del cliente o se encuentra en espera de más información. Esto puede incluir la recopilación de pruebas, documentos o respuestas por parte del merchant.	Cliente
ACCEPTED	El chargeback ha sido aceptado, lo cual implica que se ha aprobado el reembolso al tarjetahabiente y el merchant ha perdido la disputa. Este estado suele ser definitivo y significa que el merchant ha perdido el monto en disputa.	Cliente
DISMISSED_BY_ISSUER	El chargeback fue rechazado por la red de tarjetas o el banco emisor, o el merchant ganó la disputa. En este caso, el dinero se devuelve al merchant.	Akua
EVIDENCE_UPLOADED	Se ha cargado la evidencia necesaria por parte del merchant para comenzar la disputa.	Cliente
REPRESENTED	El chargeback ha sido enviado a la red de la tarjeta o al banco emisor para su revisión.	Akua
AWAITING_ARBITRATION	En algunos casos, cuando la disputa sigue sin resolverse después del proceso de representación, puede ir a un proceso de arbitraje en la red de tarjetas. Este estado indicaría que el chargeback ha sido escalado.	Akua
ARBITRATION_WON	La red de tarjetas ha tomado la decisión final en el proceso de arbitraje de favorecer al merchant.	Akua
ARBITRATION_LOST	La red de tarjetas ha tomado una decisión final en el proceso de arbitraje de no favorecer al merchant.	Akua
CLOSED	El chargeback ha sido finalizado, sin posibilidad de nuevas acciones. Este estado es final y significa que no habrá más actualizaciones en el caso.	Cliente
INFO_REQUESTED	El operador de Akua puede solicitar más información al cliente y se reflejará en este estado.	Akua

Motivos posibles

A continuación se detalla una tabla con los diferentes motivos por los cuales se puede determinar un chargeback por parte del cardholder y el card issuer.

Motivo	Descripción	Grupo
SERVICE_NOT_EXPECTED	Los bienes o servicios no concordaban con la descripción o resultaron defectuosos	Cardholder
SERVICE_NOT_GIVEN	Los bienes o servicios no se proporcionaron	Cardholder
CREDT_NOT_PROCESSED	Crédito no fue procesado	Cardholder
SERVICE_NOT_AUTHENTIC	Se compraron bienes falsificados que se afirmó eran auténticos	Cardholder
TRANSACTION_NOT_AUTHORIZED	El cliente no autorizó la transacción	Fraude
MERCHANT_SUSPICIOUS	Actividad Sospechosa del Comercio	Fraude
CARD_CHANGE_OWNER	Cambio de Responsabilidad del Chip	Fraude
CARD_STOLEN	Cambio de Responsabilidad del Chip—Fraude por Tarjeta Extraviada/Robada/Emitida	Fraude
PAYMENT_METHOD_TWICE	El cardholder pagó dos veces por la misma transacción utilizando dos formas de pago diferentes	Error punto de interacción
PAYMENT_DEBIT_TWICE	La cuenta del cardholder ha sido debitada más de una vez por la misma transacción usando la misma forma de pago	Error punto de interacción
PAYMENT_INCORRECT_AMOUNT	Se facturó un monto incorrecto al cardholder	Error punto de interacción
10_1	Traspaso de Responsabilidad de EMV por Fraude por Falsificación	Fraude
10_2	Traspaso de Responsabilidad de EMV – Fraude sin Falsificación	Fraude
10_3	Otros Fraudes – Ambiente de Tarjeta Presente	Fraude
10_4	Otros Fraudes – Ambiente de Tarjeta Ausente	Fraude
10_5	Programa de Supervisión de Fraude de Visa	Fraude
11_1	Boletín de Tarjetas Canceladas	Error
11_2	Autorización Negada	Error
11_3	Sin Autorización/Presentación Tardía	Error
11_4	Autorización Vencida	Error
12_1	Presentación Tardía	Error
12_2	Código de Transacción Incorrecto	Error
12_3	Moneda Incorrecta	Error
12_4	Número de Cuenta Incorrecto	Error
12_5	Monto Incorrecto	Error
12_6	Procesado Doblemente/Pagado por Otros Medios	Error
12_7	Datos Inválidos	Error
13_1	Mercancía/Servicios No Recibidos	Cardholder
13_2	Transacción Recurrente Cancelada	Cardholder
13_3	No es lo Descrito o Mercancía/Servicios Defectuosos	Cardholder
13_4	Mercancía Falsificada	Cardholder
13_5	Declaración Engañosa	Cardholder
13_6	Crédito No Procesado	Cardholder
13_7	Mercancía/Servicios Cancelados	Cardholder
13_8	Transacción de Crédito Original No Aceptada	Cardholder
13_9	No se Recibió Efectivo en un Cajero Automático	Cardholder
17	Disputa de Efectivo-ATM Solamente: Usado en el Sistema de Mensaje Individual para disputas donde el tarjetahabiente no recibió efectivo en un ATM	Error
20, 26, 28, 29, 30, 85	Códigos específicos de Depósitos Compartidos de EE. UU. (20, 26, 28, 29, 30, 85): Utilizados en la región de EE. UU. para disputas relacionadas con depósitos compartidos (ej. partida devuelta, error de liquidación, monto disputado por tarjetahabiente)	Error
34	Cargos por Pérdida, Robo o Daños: Usado para transacciones de Debit Mastercard en el Sistema de Mensaje Individual para disputar cargos por pérdida, robo o daños procesados con la transacción principal	Fraude
37	Sin Autorización del Tarjetahabiente: Usado para transacciones de Debit Mastercard en el Sistema de Mensaje Individual cuando el tarjetahabiente declara que no participó en la transacción ni la autorizó	Fraude
49	Actividad Sospechosa del Comercio: Usado para transacciones de Debit Mastercard en el Sistema de Mensaje Individual en situaciones de Actividad Sospechosa del Comercio	Fraude
70	Cambio de Responsabilidad del Chip: Usado para transacciones de Debit Mastercard en el Sistema de Mensaje Individual y para transacciones de ATM en Europa bajo ciertas condiciones de traspaso de responsabilidad por fraude	Fraude
71	El Monto de la Transacción Difiere: Usado para transacciones de Debit Mastercard en el Sistema de Mensaje Individual cuando el monto procesado difiere (ej. propinas)	Error punto de interacción
73	Transacción Duplicada: Usado para transacciones de Debit Mastercard en el Sistema de Mensaje Individual cuando la cuenta fue debitada más de una vez por la misma transacción	Error punto de interacción
80	Presentación Tardía: Usado para transacciones de Debit Mastercard en el Sistema de Mensaje Individual	Error
4807	Warning Bulletin: Código antiguo usado en el Sistema de Mensaje Dual que será eliminado	Error
4808	Contracargo Relacionado con la Autorización: Usado en el Sistema de Mensaje Dual y transacciones nacionales en China Continental cuando una transacción no fue autorizada apropiadamente o el emisor/agente/Mastercard no recibió una solicitud de autorización o la rechazó	Error
4812	Número de Cuenta No Está en Archivo: Código antiguo usado en el Sistema de Mensaje Dual que será eliminado	Error
4831	El Monto de la Transacción Difiere: Usado en el Sistema de Mensaje Dual cuando el monto procesado difiere del monto autorizado o acordado (ej. propinas incorrectas)	Error
4834	Procesamiento Duplicado de la Transacción / Cargos por Pérdida, Robo o Daños: Usado en el Sistema de Mensaje Dual y transacciones nacionales en China Continental cuando la cuenta fue debitada más de una vez por la misma transacción o para disputar cargos por pérdida, robo o daños procesados con la transacción principal	Error
4837	Sin Autorización del Tarjetahabiente: Usado en el Sistema de Mensaje Dual y transacciones nacionales en China Continental cuando el tarjetahabiente declara que no participó en la transacción ni la autorizó	Fraude
4841	Transacciones Recurrentes o de Bienes Digitales Canceladas: Usado en el Sistema de Mensaje Dual cuando el comercio continúa facturando una transacción recurrente después de la cancelación	Cardholder
4842	Presentación Tardía (Mastercard® y Cirrus® solo): Usado para transacciones de ATM de Mastercard y Cirrus cuando la presentación fue tardía	Error punto de interacción
4846	Errores de Moneda: Usado para transacciones de ATM de Mastercard/Cirrus/Maestro en Europa cuando hay errores de moneda	Error punto de interacción
4849	Actividad Sospechosa del Comercio: Usado en el Sistema de Mensaje Dual y transacciones nacionales en China Continental cuando el comercio está listado en un Anuncio de Mastercard por violar el QMAP o Mastercard determina que está realizando transacciones coercitivas	Fraude
4853	Disputa del Tarjetahabiente: Usado en el Sistema de Mensaje Dual y transacciones nacionales en China Continental para disputas generales del tarjetahabiente. Cubre situaciones como mercancía defectuosa/no concuerda con la descripción, bienes/servicios no recibidos, crédito no procesado, etc., cuando se utiliza como código principal	Cardholder
4854	Recargo en Disputa: Usado en el Sistema de Mensaje Dual. Se utiliza cuando el tarjetahabiente disputa un recargo aplicado por el comercio	Cardholder
4855	Bienes o Servicios No Proporcionados: Código antiguo usado en el Sistema de Mensaje Dual que será eliminado. Se usa cuando el tarjetahabiente alega no haber recibido bienes o servicios	Cardholder
4859	Disputa de Apéndice, No-show [No se presentó], o de ATM: Código antiguo usado en el Sistema de Mensaje Dual que será eliminado. Cubre disputas relacionadas con cargos adicionales, no-shows de hotel o transacciones de ATM	Cardholder
4860	Crédito No Procesado: Código antiguo usado en el Sistema de Mensaje Dual que será eliminado. Se usa cuando la cuenta no fue acreditada por un reembolso o se debitó incorrectamente en lugar de acreditarse	Cardholder
4870	Cambio de Responsabilidad del Chip: Usado en el Sistema de Mensaje Dual y transacciones nacionales en China Continental para transacciones de POS y ATM bajo ciertas condiciones de traspaso de responsabilidad por fraude	Fraude
4871	Cambio de Responsabilidad del Chip—Fraude por Tarjeta Extraviada/Robada/Emitida Nunca Recibida (NRI): Usado en el Sistema de Mensaje Dual para fraude relacionado con tarjetas extraviadas, robadas o nunca recibidas bajo el traspaso de responsabilidad del chip	Fraude
4880	Presentación Tardía (Maestro® solamente): Usado para transacciones de ATM de Maestro y POS Maestro con chip cuando la presentación fue tardía	Error punto de interacción
4999	Disputa de Contracargo Nacional: Usado por emisores en Europa para transacciones nacionales donde existe una regla de contracargo nacional aplicable pero no un código de motivo de mensaje específico	Cardholder

API references Chargebacks

Contracargos

¿Cómo se administran los Contracargos?